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苏宁客服达人贺薇:行走的百科全书,移动的知

夜深人静,钟声滴答,指针还有几步就要走到早晨一点。

忽然,电脑的系统音响起,有顾客来咨询商品问题,贺薇打起精神,对答如流,但顾客好像彷佛没get到,翻来覆去地纠结了几分钟后,直言道,“我饮酒了,我爱好的人回绝了我,你能陪我聊一下子吗?”

就这样,一个苏宁的售前办事专员摇身一变成了细听苦衷的“午夜电台主播”,而其他光阴,她是为顾客答疑解惑的“百晓生”。

(图:苏宁零售集团客服治理中间售前办事部办事专员贺薇)

“你有没有点知识?”

生于1996年的贺薇已经在苏宁售前办事部(认真线上咨询)事情了两年多。还在南京广播电视大年夜学上学时代,她就从黉舍相助的多家训练单位中毅然决然选择了苏宁。天下500强、牌子大年夜、平台高是她对苏宁的初印象,取得卒业证后贺薇如愿以偿拿到了自己的蓝色工号牌。

和原本一样,贺薇仍旧做售前客服,办理顾客咨询的问题,匆匆成下单。“是办理问题,而不是处置惩罚问题”她赓续强调,这两者有天地之别,“把工作处置惩罚掉落便是一味的让问题以前,让顾客不再找我了,办理是让他没有后顾之忧,不会去找别人,同时感觉我们苏宁很棒。”

“你有没有点知识?”这是贺薇第一次接线时的经历,由于对纸尿裤的不懂得让她被用户怼得很惨,这句话挥之不去、不停印在她的脑海。

而苏宁作为覆盖全品类的平台电商,客服不仅要认识单品牌的产品常识,对付品牌之间的异同、好坏都要洞若不雅火,而只有具备相关专业技能,才能加倍对症下药地针对顾客需求进行产品推介和答疑。而作为售前客服,贺薇坦言,客户会有各方面的疑问,他们不见得每一方面都邑精晓,总会碰到自己的短板。若何提升客服的专业技能,迅速发掘和办理客户的痛点问题,是摆在客服培训团队眼前的一道难题。但对付基数宏大年夜、职员流动率很高的客服团队而言,要实现专业履历累积与传播,却并非易事。

在武侠名家古龙笔下,“百晓生”熟知江湖各派武功绝学,无所不知无所不晓。故从今年3月份开始,针对一线客服,苏宁客服培训治理中间推出了从低级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目,正在打造这样一批为破费者答疑解惑的“能人异士”。

(图:苏宁客服百晓生项目的不合类目)

“未来客服的成长偏向肯定是专业化运作,而要实现专业化运作的第一步便是要累积专业化的人才。”苏宁客服相关认真人对付百晓生认证学员的期望不止如斯,“盼望学员未来都能够生长为各领域的专家,很多人觉得客服的职业生涯很短,而我们便是要经由过程专业性的打造让职业生涯更长,让客服员工看到更多的生长和成永劫机。”

一听到这个项目,贺薇就抑制不住激动的心情,急速报名参加了。她说,并不像之前参加的培训一样,有成百上千小我,此次更像是小班教授教化,每一批的认证人数不跨越30人。

(图:贺薇在参加百晓生培训)

今朝,贺薇已经参加了前两次的培训,拿到了“萌宝狮”和“悦居狮”的认证,取得了“母婴天资认证”和“大年夜家电天资认证”,她坦言培训极大年夜拓展了自己的常识面。客服团队里大年夜部分人年纪都对照小,还未婚育,对母婴类产品的问题知之甚少,更没有履历可谈,而培训切实地填补了她们的常识盲区,再也不会碰到第一次接线的为难处境。除了理论常识,百晓生培训也会有很多实操时机,去苏宁红孩子门店轮岗的两天,让她加倍懂得产品特点和顾客需求。“我们经由过程认证的人就像是种子,可以撒向各个部门,感染更多的人。”

(图:贺薇去苏宁红孩子门店实训)

可盐可甜的百晓生

成为客服百晓生后,面对各类办事场景贺薇都能轻松办理,亲戚同伙有一些家电问题她也都能轻松给出各类意见。

(图:贺薇与厂家沟通办理顾客问题)

有人感觉客服这份事情有些逝世板,但干一行,爱一行,带着发明美的眼睛,她从中看到了意见意义和意义。她坦言,办事他人所带来的快乐是难以相比的,纵然面对的是屏幕、触摸的是键盘、接打的是电话,但最直接办事的都是用户,也能在事情中通报企业的温度和代价。她曾经给一位六旬的白叟电话解说了移动客户端下单的全历程,在长达两个小时的沟通中,不停耐心细致,毫无诉苦,恰是这种敬业的事情立场让她得到了顾客的赞美与认可。

与人工客服单量赓续趋于平稳相反,苏宁全渠道贩卖却持续维持增长。“颠末智能机械人扫除后,人工客服必要办理的才是真正棘手的问题。”事情傍边难免会有忙得昏天黑地的时刻,在818大年夜匆匆时代,贺薇的事情量和强度都较日常平凡有显着提升,一世界来能款待几百个顾客的各类问题,脖子、手指会有些酸痛,但只要有单子进来,她就会打起十二分精神。

盐于律己,甜以待人,这是贺薇对事情的理解,也是她对生活的立场。正值青年的她,扎实有贪图,不丧不佛系,在每一次进步中创造生活的意义。

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